در مورد فساد سیستمی یا سیستماتیک صحبت‌های زیادی مطرح شده است. اینکه یک مجموعه یا سیستم به صورت سیستماتیک فاسد است با اینکه سیستم سالم است، اما در اجزا و افراد آن فساد وجود دارد، دو موضوع کاملا متفاوت است. در حقیقت وجود فساد در سیستم‌هایی که انسان در آن حضور دارد، طبیعی است و برخورد با سیستمی که فاسد است با برخورد با سیستمی که برخی افراد و اجزای آن فاسد هستند، باید متفاوت باشد. این تفاوت برخورد، مخصوصا در نظامات ملی و حکومتی اهمیت دوچندان دارد و به همین دلیل است در تایید و مخالفت با آن حرف‌های مختلفی زده میشود. به نظرم می‌رسد بخشی از این تایید و ردها حاصل تفاوت در تعریف فساد سیستمی است. برای همین در ابتدا فساد سیستمی را تعریف می‌کنم.
در پست‌های قبل تعریفی برای فساد ارائه کردم. اگر با این تعریف بخواهیم به فساد سیستمی نگاه کنیم، می‌توانیم آن را به این صورت بازتعریف کنیم: «اگر سیستمی به دلیل فساد و به صورت عامدانه توسط اجزاء و عناصر داخلی، نه به خاطر خطا یا خرابی، کارکرد اصلی خودش را از دست بدهد، به نحوی که از مسیر درست و صحیح نتوان کارکرد مورد انتظار و مأموریت محوله را از آن انتظار داشت، سیستم دچار فساد سیستمی شده است.» به عبارتی اگر ذینفعان اصلی بپذیرند که راه تعامل و گرفتن خدمات از یک سیستم استفاده از روش‌های فسادآلود و مراجعه به اجزای فاسد است، کل این سیستم دچار فساد شده است.
هر سیستمی به این دلیل توسط سیستم مرجع و بالادستی (صاحب و مالک سیستم) ایجاد شده که کارکردی داشته باشد و مأموریتی انجام بدهد. گاهی ممکن است سیستم خراب شود یا خطایی در آن ایجاد شود که کارکردهای مد نظر به دست نیاید که این معمولا مقطعی و جزئی است و این خطاها و خرابی‌ها قابل اصلاح و درست شدنی است، مخصوصا در مورد خطا که بعضا آموزنده است. (در خطا معمولا همه مأموریت‌ها تحت الشعاع قرار نمی‌گیرند و یک سری مأموریت‌های خاص به صورت موقت با چالش مواجه می‌شوند و معمولا هم از درون، توسط خود سیستم، اصلاح شدنی هستند.) اما اگر سیستم و نظامی عامدانه و دانسته توسط اجزاء و عناصر داخلی تغییر جهت داد و از کارکرد اصلی خودش خارج شد، یا آن کارکرد اصلی تبدیل به کارکرد فرعی شد و کارکردهای دیگری را تولید کرد که بر آن کارکرد اصلی غلبه داشت، می‌توان گفت که این سیستم، به صورت سیستماتیک فاسد شده و دیگر کارایی لازم را ندارد. در این حالت معمولا اصلاح سیستم از درون، شدنی نیست و اگر هم شدنی باشد، بسیار سخت است و نیازمند مداخله اجزایی از بیرون سیستم است که بحث مفصلی است و در آینده اگر فرصت شود، به آن می‌پردازم؛ ان‌شاءالله. در این پست می‌خواهم یک سری نشانه‌ها و اتفاقات را معرفی کنم که نشان می‌دهد در یک سیستم، فساد سیستماتیک وجود دارد.
نشانه اول: تغییر انگیزه اجزا و افراد سیستم و انجام فعالیت‌هایی غیر از مأموریت‌های محوله از سیستم بالادست
افراد در یک سیستم با انگیزه‌ای حضور دارند و فعالیت می‌کنند. اگر این انگیزه مستقیم یا غیر مستقیم به کاری که به کسی محول شده مرتبط و منطبق بود کار درست انجام میشود، وگرنه زمینه فساد پیش می‌آید و وقتی انگیزه همه یا اغلب افراد و اجزای سیستم منطبق با مأموریت محوله نبود، سیستم دچار فساد سیستماتیک خواهد شد. مثلا فرض کنید به من گفته شود که مأمور اداره برق هستم و موظفم تعمیرات مربوط به خرابی برق افرادی را که به من مراجعه می‌کنند، انجام بدهم. اینجا دو نوع انگیزه ممکن است در من به وجود آید تا کارم را درست انجام دهم:
۱) من به صورت مستقیم انگیزه انجام این کار را داشته باشم، چون با این کار مشکلی را از مردم برطرف می‌کنم، و این وظیفه ذاتا برای من ارزشمند و انگیزه‌زا است، پس این ماموریت را به خوبی انجام می‌دهم.
۲) ممکن است این کار، خودش، به ذات، برای من انگیزه ایجاد نکند، اما چون حقوق من وابسته به انجام این کار است (مثلا تعداد خرابی‌هایی را که رفع کردم، می‌شمارند و رضایت مشتری و کیفیت خدمات من را ارزیابی می‌کنند و درآمد و نفع من به کیفیت و تعداد خدمات وصل است)، در نتیجه انگیزه پیدا می‌کنم که این کار را درست انجام بدهم. این هم میشود انگیزه غیرمستقیم اما درست.
پس چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیر مستقیم، اگر انگیزه انجام این مأموریت را داشته باشم، سیستم به درستی کار خواهد کرد. اما گاهی به هر دلیلی ممکن است که من انگیزه مستقیمی برای انجام کار نداشته باشم و انگیزه‌های غیرمستقیم من هم منطبق بر مأموریتی که به من محول شده، نباشد و به دنبال کسب منفعت‌هایی از بیرون سیستم باشم. یعنی برای من جذاب‌تر باشد که کار مردم را در چارچوب این سیستم انجام ندهم و در بیرون از این سیستم قرار بگیرم و درآمد بیشتری کسب کنم. مثل معلمی که همان خدمتی را که می‌تواند و باید درون سیستم ارائه دهد، بیرون از این سیستم ارائه می‌دهد. به عبارتی انگیزه این معلم برای اینکه بیرون از سیستم، به صورت خصوصی تدریس کند، بیشتر از این است که در داخل سیستم کار کند. پس اساسا خود درس دادن، برای این معلم انگیزه‌زا نیست، وگرنه درون همان سیستم، همان کار تدریس را درست انجام می‌داد، در واقع انگیزه او نفع بردن بیشتر است و ضمن اینکه محاسبات منفعت‌طلبانه هم طوری تنظیم نشده که انگیزه کار کردن درست در داخل سیستم، انگیزه غیر مستقیم را در او ایجاد کند.
اگر این اتفاق برای عمده اجزاء سیستم افتاد و آشکارا به فرهنگ یک سازمان تبدیل شد، و افراد ابایی از بیان این موضوع نداشتند و در این زمینه با هم هم‌داستان شدند که از منابع سازمان برای نفع شخصی‌شان استفاده کنند و در این راه یکدیگر را توجیه کردند و با هم هم‌دلی و همراهی نمودند (که متاسفانه کم هم نیست)، می‌توان گفت که نشانه‌ای از وجود فساد سیستماتیک در آن سیستم وجود دارد. البته معمولا تا قبل از اینکه، این حالت عمومیت پیدا کند و به فساد سیستماتیک تبدیل شود، ممکن است افرادی همین فساد را داشته باشند، اما این فعالیت‌های فاسد، در آن سیستم یک عمل نامطلوب محسوب میشود و سایر افراد و اجزای سیستم در فساد همراهی نکنند و حتی در مقابل آن بایستند. اگر در این حالت درست با فسادهای اجزا و افراد برخورد نشود مثل لکه روی یک سیب همه جعبه سیب را فاسد خواهد کرد. ان‌شالله در آینده توضیح خواهم داد که فساد چگونه بین افراد توسعه می‌یابد و سیستم را فاسد میکند.
نشانه دوم: جابجا شدن ذینفعان
نشانه دوم جابجا شدن ذینفعان است. به عبارتی وقتی سیستم و اجزا و افراد آن به جای آنکه به ذینفعان اصلی که سیستم برای خدمت‌دهی به آنان ایجاد شده، پاسخگو باشند، به دیگری پاسخگو شد، سیستم دچار فساد سیستماتیک میشود. فرض کنید من در یک سیستم دولتی موظف شدم که خدمتی را به قشری از مردم ارائه کنم، اما چون به دنبال ارتقاء در نظامات دولتی و حاکمیتی هستم، نه رضایت مردم، بلکه رضایت مدیران و دستگاه‌های بالادستی برای من اولویت پیدا میکند. این حالت وقتی تبدیل به فساد سیستمی میشود که شیوه راضی کردن دستگاه‌های بالادستی به دلیل ضعف نظارتی‌شان، با انجام مأموریت‌ها محوله به سیستم تطابق نداشته باشد. پس اگر برای سازمان یا سیستمی، ایجاد گزارش و راضی کردن مدیر بالادستی، رسانه‌ها یا بخشی از مردم برای جلب حمایت آنها (مثلا برای جمع کردن رای در سیستم‌های دموکراتیک) اهمیت پیدا کرد و پیگیری ماموریت اصلی اولویت خود را از دست داد، می‌توان فهمید که سیستم به سمت فساد سیستماتیک حرکت میکند. چون در این شرایط، مأموریت سیستم قلب شده است و گفتیم که قلب مأموریت سیستم، یعنی فاسد شدن آن.
تغییر ماموریت‌ها عمدتا در سیستم‌هایی اتفاق می‌افتد که تامین‌کننده منابع، تضمین‌کننده جایگاه و ارتقادهنده و توسعه‌دهنده سیستم و مدیران آن از مشتریانش جدا هستند. مثلا در سیستم‌های خصوصی نظیر یک فروشگاه یا شرکت خصوصی که به مردم خدمت می‌دهند، رضایت مردم عامل موفقیت این سیستم‌ها است، برای همین گفته میشود «the customer is king» یا «the customer is always right» (مشتری پادشاه یا خدا است یا همیشه حق با مشتری است). چون همان کسی که مشتری و ذینفع اصلی سیستم است و کارکرد سیستم به او می‌رسد، تأمین‌کننده منابع، ارتقادهنده و رشددهنده سیستم است. اما در سیستم‌هایی که این دو از هم تفکیک می‌شوند، یعنی کسی منابع می‌دهد و سیستم را رشد و توسعه می‌دهد، اما فرد دیگری از منابع استفاده میکند، احتمال ایجاد چنین فسادی (یعنی تلاش نکردن برای حل مساله مشتری و تلاش برای کسب رضایت مدیر و سیستم بالادستی) بسیار زیاد است که این در سیستم‌های حکومتی و دولتی که منابع را نهادهای دولتی می‌دهند، اما خدمات را مردم می‌گیرند، بسیار اتفاق می‌افتد. ان‌شالله این را توضیح خواهم داد که اگر سازوکار و نظامی وجود نداشته باشد که این دو را به نحوی به هم وصل کند، فساد، فراگیر میشود و مأموریت اغلب سازمان‌ها راضی کردن کسی میشود که منابع را در اختیار دارد و سیستم را ارتقا می‌دهد، نه کسی که خدمت می‌گیرد. در این حالت چه بسا بدخدمت دادن و افزایش نیاز و انتظار، موجب توسعه سیستم‌ها شود چرا که برآورده کردن انتظارات زیاد، نیازمند منابع زیاد و سازمان بزرگ است.
نشانه سوم: صرف منابع سیستم در جایی غیر از ماموریت‌های اصلی
نشانه دیگر فساد سیستماتیک (که با همان نشانه‌هایی هم که پیش از این بیان شد، در ارتباط است)، این است که منابع سیستم صرف مأموریت‌ها و اهدافی غیر از آنچه که برای سیستم تعریف شده، میشود. در عمل این اتفاق وقتی رخ می‌دهد که من می‌توانم سیستم و مدیران بالادستی را با کارهایی غیر از انجام ماموریت‌های محوله، راضی کنم. این اتفاق هم می‌تواند با درگیرکردن منابع شخصی مدیران بالادست مثل امتیاز دادن به آنها، پذیرش سفارشاتشان و استفاده از آقازاده‌ها و منسوبانشان اتفاق بیفتد، هم می‌تواند ظاهری خیرخواهانه و دغدغه‌مندانه به خود بگیرد؛ مثل اینکه من مأموریت اقتصادی دارم اما می‌دانم که نهاد یا مدیر بالا دستی دغدغه مثلا فرهنگی و سیاسی هم دارد و منابع سازمان را در کارهای فرهنگی و سیاسی مصرف می‌کنم و گزارشاتی می‌دهم که بالادست را راضی کند. در این شرایط اگر سیستم را ایزوله در نظر بگیریم، می‌گوییم این سیستم کارکرد خودش را ندارد و یک سری کارکردها و ماموریت‌های دیگری انجام می‌دهد. اما وضع وقتی بدتر میشود که ما با منظومه‌ای از سیستم‌های متعدد سر و کار داشته باشیم، آن وقت است که بیرون زدن یک سیستم از مأموریت‌های خود تعارض‌ها، تداخلات، مشکلات و مفاسد بسیاری را ایجاد میکند.
نشانه چهارم: توسعه ستاد و پیش افتادن از صف
نشانه چهارم این است که ستاد، راهبر و پیشرو صف میشود. ستاد معمولا غیر از پشتیبانی از فرایندها و کارکردهای اصلی و صف، نقش توجیه‌کننده، اقناع‌کننده و راضی‌کننده سیستم بالادستی (تامین‌کننده) را دارد. در بهترین حالت ستاد این کار را برای تأمین منابع و حفظ و رشد سیستم انجام می‌دهد. در مقابل بخش‌های صف، کارکردها و مأموریت‌های اصلی را انجام می‌دهند که مخاطب و ذینفعانِ اصلی را راضی میکند. وقتی برای سیستم مهم شد که تامین‌کننده و توسعه‌دهنده سیستم را راضی کند، بخش‌های ستادی اولویت پیدا می‌کنند و مواظب هستند که سیستم بالادستی (تامین‌کننده و توسعه‌دهنده) ناراحت نشود و نظرش برنگردد. اینکه شنیده میشود، گزارشی بدهید و کاری کنید که فلان مدیر، رئیس یا شخص راضی شود، برای همین است. معمولا راه راضی کردن آن رئیس و دستگاه بالادستی این است که او دغدغه‌ای در مورد مأموریت سیستم دارد و اگر سیستم برای رفع این دغدغه خوب کار کند، با رفع دغدغه‌اش، رضایت پیدا میکند. آن وقت، فرایند پشتیبان، مشروعیت‌ساز و گزارش‌ساز، اولویت سازمان و کانون تمرکز مدیران در تصمیم‌گیری‌ها خواهد شد. اما در شرایطی که اولویت سازمان، مشروعیت‌سازی و ارضای مدیران بالادستی است، نه حل مساله و انجام ماموریت‌های اصلی، بخش‌های ستادی، دو کار را انجام می‌دهد:
۱) ستاد از آزرده شدن و چالش با سیستم‌های نظارتیِ بالادستی جلوگیری میکند که این، به تدریج کارهای صف را پیچیده میکند و نظامات شورایی و مشروعیت‌ساز را توسعه می‌دهد؛ چراکه معمولا کارهای صف با حاشیه همراه است و در این شرایط، ستاد کارهای صف را پیچیده میکند تا مطمئن شود برای سیستم بالادستی چالشی ایجاد نمی‌شود. (این موضوع را در پست دیگری توضیح داده‌ام.)
۲) بخشِ ستاد شروع به تولید گزارش‌های راضی‌کننده میکند و معمولا گزارشات همه سازمان و سیستم را درگیر میکند و بدتر اینکه برای تولید گزارشات خوب مأموریت سایر اجزا بازنگری و قلب میشود.
اما همانطور که در بند قبل هم گفتم، انجام ماموریت‌هایی که برای سیستم تعریف شده، تنها چیزی نیست که در ذهن سیستم بالادستی وجود دارد و آن را راضی میکند. در عمل چیزهای دیگری هم وجود دارد که مدیر و سیستم بالادستی را راضی میکند. در شرایط مختلف، وزن چیزهایی که سیستم بالادستی را راضی میکند، متفاوت میشود. مثلا اتفاقی رخ می‌دهد، چالشی پدید می‌آید، شرایط عوض میشود، رای‌گیری میشود و به صورت کلی مساله یا بحرانی به وجود می‌آید و با این شرایط جدید، دغدغه‌های جدیدی در سیستم بالادستی ایجاد میشود که پرداختن به آنها بیشتر از مسائل قبلی، سیستم بالادستی را راضی میکند. سیستم‌ها و سازمان‌ها از این فرصت‌ها استفاده می‌کنند و با استفاده از دغدغه‌های موقت مدیران و نهاد بالادستی، (در حالی که این دغدغه‌ها به ماموریت‌های ایشان ارتباطی ندارد) تأییدهایی برای انجام فعالیت‌ها خارج از مأموریت و چارجوب‌های تعیین شده دریافت می‌کنند و خود را توسعه می‌دهند و سعی می‌کنند منابع، اختیارات و توجه بیشتری را به خود جلب کنند. این ساختار و ماموریت‌های موقت، از طرف سیستم بالادستی پذیرفته میشود و به مرور نهادینه و تثبیت میشود. تدریجا نیز ماموریت اصلی سازمان تضعیف میشود و منابع سازمان به مأموریت‌های دیگری که توسعه پیدا کرده (و میکند)، تخصیص داده میشود. این روند هرچند به نظر راهی برای حل مسائل و دغدغه‌ها است، اما در واقع در انجام ماموریت اصلی سیستم فساد ایجاد میکند. ضمن اینکه با فراهم کردم زمینه اختلاف و تعارض در سیستم و نهاد بالادست هم خلل و فساد ایجاد خواهد نمود. پس یکی از نشانه‌های فساد سیستماتیک در سازمان‌ها و سیستم‌ها این است که ستاد توسعه پیدا میکند، مأموریت‌ها بیشتر و متنوع‌تر می‌شوند و ساختارها به صورت عرضی و طولی اضافه می‌شوند. (در پست توسعه عرضی ماموریت‌ها در این مورد بیشتر توضیح داده شده است.)
نشانه پنجم: پناه بردن ذینفعان اصلی به روش‌ها و سازوکارهای فاسد
فساد سیستماتیک و بروز نشانه‌های قبلی، عارضه بسیار خطرناک دیگری را پدید می‌آورد و آن، وقتی است که یک سیستم یا سازمان، مخاطب و ذینفع اصلی‌اش را که برای ارائه خدمت به او ساخته شده، به سمت سازوکارهای فاسد سوق می‌دهد. یعنی همه عوامل و نشانه‌های بالا کنار هم جمع می‌شوند و باعث می‌شوند سیستم پاسخ مناسبی به مشتریان و ذینفعان اصلی که برای خدمت به آنها ایجاد شده است، ندهد. در این شرایط حتی مخاطبان سالم هم مجاب می‌شوند که برای گرفتن خدمتی که حقشان است، از راه‌های غلط و مجاری فاسد اقدام کنند. تقریبا همه ما چنین تجربه‌هایی داریم. نمونه‌ای از تجارب شخصی خودم را در پی‌نوشت آورده‌ام. پس به عنوان نشانه آخر می‌توان گفت سیستمی که ذینفع اصلی‌اش را وادار کند که برای رفع نیازهایش از روش‌های غیر صحیح استفاده کند، به احتمال زیاد دچار فساد سیستماتیک است. البته طبیعتا یک عده از مراجعه‌کننده‌ها به سیستم، افراد زیاده‌خواه هستند و خارج از حق خود و با روش‌های فاسد (پارتی‌بازی، رشوه دادن، کسی را واسطه قرار دادن، رانت خواری و …) به دنبال کسب منابع و امتیازات در اختیار یک سازمان و سیستم هستند و شاید هم به خواسته خود برسند. اگر کار به اینجا ختم شود هر چند فساد وجود دارد، اما فساد، سیستماتیک نیست. اما اگر سیستم به جایی برسد که افراد سالم و ذینفعان محق هم راهی جز استفاده از راه‌های نامطلوب یا زدوبند با اجزای سیستم نداشته باشند، باید نگران کل سیستم و فساد سیستماتیک بود. ان‌شالله اگر فرصت شد، آثار این نوع فساد را در بخش‌های دیگر توضیح خواهم داد.
پی‌نوشت:
چند سال پیش در یک روز زمستانی در ساختمان ما روضه زنانهای بر پا بود. گویا در این مراسم گاز نشت میکند و خانم‌‌ها دست و پایشان را گم می‌کنند و به جای اینکه شیر اصلی گاز ساختمان را ببندند، به اداره گاز زنگ میزنند و موضوع را اطلاع می‌دهند! (کاری که در همه جای دنیا درست است) مأمور اداره گاز می‌آید و بدون اینکه سری به واحد مذکور بزند، گاز کل ساختمان را قطع میکند و سر علمک گاز را کنده و با خود میبرد. این یعنی بدون گاز ماندن ۲۳ خانواده و این به معنی قطع سیستم گرمایش ساختمان و از بین رفتن امکان پخت و پز برای بیش از ۹۰ نفر. طبیعتا از اینجا به بعد اداره گاز هیچ مسئولیتی ندارد و مشکل، مشکل ماست که گاز نداریم و باید به دنبال حل مشکل خود باشیم. در بدو ورود مسئولین ساختمان به اداره گاز (البته بعد از تعمیر نشتی توسط مالک بلوکی که مشکل داشت) از آنها خواسته میشود که ۷۷۵ هزار تومان به حساب شرکت گاز برای بازدید ۲۳ واحد ریخته شود! اصرار مدیران ساختمان به اینکه مشکل برای یک واحد است و بقیه نیازی به بازرسی ندارند بی‌‌فایده است. پول پرداخت میشود. اما ساعت کاری آن روز تمام میشود. شب دوم را در سرما با غذایی در پلوپز میگذرانیم. فردا دوباره به اداره گاز مراجعه می‌کنند. از آنها نقشه ساختمان را میخواهند. بر می‌‌گردند و نقشه را میآورند. گفته میشود اگر واحدی تغییری در ساختمان داده باشد، باید مجددا محاسبات انجام شود و کنتور جدید نصب شود و جریمه پرداخت شود. ۴ – ۵ تا از همسایهها تغییراتی داخل خانه انجام دادهاند. از دیگرانی که این کار را کردهاند، میپرسیم میگویند این محاسبات و رفت و آمدها غیر از هزینهاش حدود یک ماه زمان میبرد. تحمل نداشتن آب گرم، سردی هوا و سایر مشکلات در یک ماه واقعا مشکل است. همسایهها به این نتیجه میرسند که پولی به یکی از مأموران اداره گاز بدهند (بخوانید رشوه) تا زودتر کارشان حل شود. ناگهان یکی راه بهتری پیشنهاد میکند: مگر مأمور گاز باید چهکار کند؟ هیچ! یک قطعه بالای علمک گاز را وصل کند. فردا یک نفر فنی را میآورند و این کار به صورت کاملا غیر قانونی انجام میشود. همه هم از این کار غیر قانونی راضی هستند و البته ما هم این را بهتر از رشوه دادن میدانیم!! اداره گاز هم نمیفهمد که چنین کاری انجام شده است!! در این میان چه اتفاقی افتاده است! ۲۳ خانواده که اغلب هم افرادی معتقد و مذهبی هستند، قانع شده‌‌اند که از یک روش نادرست مسائل خود را حل کنند و اگر این مسئله یکی دو بار دیگر تکرار شود که احتمالا برای همه میشود به تدریج راه نادرست و فاسد به مسیر اصلی حل مسائل مردم تبدیل خواهد شد.
[بهمن ۹۸]